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移动互联网时代银行的用户都去哪了

时间:2018-10-25 19:21:21| 来源:| 编辑:笔名| 点击:0次

移动互联时代,银行的用户都去哪了?

11月9日,腾讯全球合作伙伴大会创想微众银行分论坛上,微众银行与腾讯CDC(用户研究与体验设计部),联合27家银行发起的银行业首次用户体验大调研初探成果披露。

调研揭示出移动互联时代,用户金融需求和习惯正在发生巨变,银行业亟待探寻传统银行金融转型之道。

用户金融习惯发生巨变

微众银行分论坛上,来自银行业的嘉宾围绕银行用户体验发表了各自的观点。微众银行直通银行部负责人刘江在圆桌讨论环节提到,在移动互联时代,用户的使用习惯被宠坏了,虽然银行的用户体验一直在不断改善,但用户仍然会有一些槽点,这是大环境决定的。

此次调研发现,用户在花贷存方面都在发生巨大转变,79%的用户资金主要往互联迁移,而简单、便捷已成为用户选择金融产品和服务的首要考虑因素。

首先,用户在消费支付习惯上呈现出无现金、无卡化趋势。调研数据显示,支付、支付宝凭借支付、理财的便捷性,已成为76%被调研用户的主要流动资金管理中心。 其次,消费升级背景下,消费信贷需求越来越大,当面临资金短缺时,用户对互联贷款的意愿不亚于银行,甚至更倾向于前者,主要原因在于还款方式简单、放款速度快。第三,在理财方面,79%的被调研用户通过APP、站等线上渠道进行理财,他们认为这种方式可以打破时间和空间的限制。

除了便捷性,灵活性也是用户在选择理财产品时必不可少的考量因素。调研发现,用户要求理财资金可以灵活进出,随时为消费做准备。而不同人群的渠道选择偏好也不同,90后、95后用户更倾向于线上自助式理财,更多的会把资金投入在互联金融平台中,使用起来方便、简单和快速。

用户需求与银行服务有落差

随着互联的快速发展,用户对于银行服务和体验的需求呈现出更多样化的趋势。而现实情况是,用户的期望与实际体验之间存在着较大差距。主要体现在服务、品牌、产品三个方面。

首先,从服务来看,用户普遍希望能够得到高效、快速的金融服务。在传统银行点办理业务常常需要排队等候,让用户感到耗时且不方便。现在银行APP已成为用户获取银行信息、办理业务的主要渠道。但与第三方支付平台如、支付宝相比,银行APP的用户体验仍有待提升。

其次,用户对银行品牌的感知度普遍较低

移动互联网时代银行的用户都去哪了

,品牌差异化并不明显。比如一些历史悠久、点多的银行,虽有国家政策支持更值得信赖,但整体服务体验则有待提高。

再者,银行产品的丰富度不足,使得用户往往同时使用数家银行来满足金融需求。数据显示,过去一年,每个调研用户平均使用过3家银行以上。大部分用户希望金融平台能够一站式满足多方面需求,如具备存款、贷款、汇款、投资、理财、支付等功能。

而针对用户体验优化的难点在哪里呢?讨论中,嘉宾表示优化的难点体现在银行不了解用户的真实需求,优化用户体验的实践经验比较缺乏。针对这一现象,银行代表们纷纷表达了各自的见解,其中,苏州银行数字银行总部总裁范雨提出银行要学会做减法。通过此次调研明确的用户画像,精确定位用户需求,拿掉银行上的繁冗功能,让用户体验更加方便快捷。

银行业拥抱变革迎接3.0时代

参与这次调研的银行形成了一个很强烈的共识无论是用户的认知、行为还是态度的变化都是剧烈的。此次调研,不仅让银行业深度了解到新形势下用户的需求和痛点,也认识到只有积极拥抱用户体验变革,才能找到自身未来发展的突破点。

2015年,由腾讯牵头发起的首家互联银行微众银行与腾讯CDC(用户研究与体验设计部)共同成立银行用户体验联合实验室。今年6月,实验室联合27家银行发起行业首次用户体验大调研,目的是深入了解在新一轮技术变革中银行用户的金融需求变化,帮助银行探索应对用户金融需求变化的方法,并为银行业用户体验升级提供建议。对于整个银行业的转型发展来说,此次用户体验大调研的成果具有重要的推动作用,而调研的成功发起,则体现了行业以用户体验为导向的普遍共识。